Como fazer uma boa Gestão do Conhecimento na sua empresa

Se você é uma pessoa que gosta de aprender, de estudar, de pesquisar, já deve ter se sentido perdido no meio de tanta informação. A vontade de acompanhar todas as novidades do mercado, os principais livros e artigos sobre aquele tema pelo qual você está interessado, pode se tornar um estresse, e muito desgastante para quem não sabe o que fazer para gerenciar todo esse conhecimento de forma eficiente.

Agora pense o seguinte: se isso já é um caos na sua vida pessoal, imagina o que acontece dentro de uma empresa que não gerencia o conhecimento?

Como a maior parte das empresas lida com o conhecimento

Atualmente a grande maioria das empresas não gerencia o conhecimento que é produzido internamente de forma eficiente. Muito pelo contrário: o que a gente vê, em geral, é um cenário completo de caos onde informações importantes se perdem e conteúdos que poderiam virar treinamentos, cursos, tutoriais ou até mesmo uma página com respostas às perguntas frequentes é simplesmente desperdiçado.

Para ilustrar esse cenário que eu tô te apresentando agora eu vou te dar alguns exemplos práticos e aí você me diz se é ou não é verdade, e se isso está acontecendo aí na sua empresa também:

Cenário 1:

Sua empresa presta atendimento ao cliente certo? Muito bem quando um cliente abre um ticket e faz uma pergunta para o seu atendente, essa pergunta é registrada em algum local de fácil acesso, onde o seu atendente possa consultar depois - no caso da pergunta se repetir no futuro - sim ou não?

Cenário 2:

Você tem um líder de setor muito bem treinado e ele vai receber um novo funcionário. O que é que ele costuma fazer:

A) Dar o treinamento presencialmente ou através de videoconferência ao vivo;

B) Já existe todo um processo de onboarding mapeado com tutoriais vídeos lives capazes de fazer o seu novo colaborador aprender tudo que precisa no menor tempo possível.

Eu acho que a gente já pode parar por aqui, porque ficou claro como conhecimento estratégico pode ser facilmente desperdiçado dentro de uma empresa.

O que acontece em uma empresa que não gerencia seu conhecimento?

Essencialmente uma empresa que não faz uma boa gestão do seu conhecimento interno desperdiça tempo energia e expertise dos seus colaboradores.

O tempo é desperdiçado quando, por exemplo, no caso do cenário 2, que eu descrevi acima, o seu líder de setor precisa ficar repetindo várias e várias vezes o mesmo treinamento quando entra um funcionário novo. Esse mesmo exemplo vale para uma tarefa recorrente que às vezes precisa de um pouco mais de detalhe ou explicação.

Se não existe uma estratégia para captar esse conhecimento, organizar e disponibilizar esse conhecimento para os seus colaboradores e até mesmo para os seus clientes, se for o caso, simplesmente você está desperdiçando não apenas o tempo dos seus funcionários mas também a expertise que eles têm acumulada. E aí muitas vezes o que acaba acontecendo é Quando um funcionário que detém esse conhecimento sai da sua empresa ele leva junto tudo que ele sabe.

Agora vamos voltar lá no cenário 1, onde o seu atendente precisa responder uma pergunta que acaba se tornando recorrente e ele tem que reescrever várias e várias vezes a mesma resposta ou uma resposta muito parecida. Uma forma de economizar tempo, criar padrão e tornar esse processo muito menos desgastante para quem atende é criando uma macro como uma resposta padronizada que o atendente pode editar quando achar necessário. O tempo que ele vai despender editando, e personalizando uma macro que já está pronta, é muito menor do que o tempo de criar uma resposta completa do zero e mesmo assim, muitas vezes, ele vai usar a macro do jeitinho que ela está.

E esses são apenas alguns exemplos de tudo que pode acontecer na sua empresa quando você desperdiça a chance de gerenciar o conhecimento de forma eficiente.

O que é gestão do conhecimento?

Agora vamos entender o que é gestão do conhecimento.

Ela pode ser definida em seu sentido mais amplo como o processo de criar, compartilhar, usar e gerenciar o conhecimento de uma organização.

Então, basicamente, toda vez que você encontra uma maneira eficaz de transmitir um conhecimento e torná-lo acessível para quem precisa dele você está fazendo gestão do conhecimento.

É claro que você pode fazer isso de uma maneira intuitiva usando os recursos que você conhece e o entendimento que você tem sobre o assunto, mas você também pode partir de um ponto mais técnico para construir uma gestão de conhecimento na sua empresa ainda mais robusta.

Mas antes de falar sobre isso é importante a gente entender o que é dado, o que é informação e o que é conhecimento para não causar confusão entre os conceitos e você poder aplicar na prática o método que a gente vai te ensinar aqui no final deste conteúdo.

Conceito de: dado, informação e conhecimento

No universo dos negócios, os dados são como aquelas informações brutas que precisam ser trabalhadas e lapidadas. Eles são os registros das atividades, operações e estrutura de uma empresa. Pense em uma reunião que acaba e todos os pontos discutidos são anotados ou em uma planilha usada para reunir contatos - esses são exemplos de dados.

Agora vem o pulo do gato: muitos gestores confundem dados com informações, mas eles são conceitos diferentes no mundo corporativo. A informação surge quando os dados são interpretados e fazem sentido para alguém - seja o emissor ou o receptor de uma mensagem. É quando os dados são conferidos, analisados e se tornam relevantes, propiciando o surgimento de conhecimento.

E é no conhecimento que a mágica acontece! Para alcançá-lo, é necessário juntar todos os tipos de informações, tanto as de âmbito geral quanto as mais específicas. Davenport e Prusak, dois estudiosos do assunto, comparam o conhecimento a um ser vivo que se transforma à medida que interage com o ambiente.

Portanto, quando se trata de gerenciar conhecimento no universo empresarial, é fundamental compreender a diferença entre dado, informação e conhecimento.

Os dados são a matéria-prima, as informações são o resultado da análise e interpretação dos dados, e o conhecimento é o tesouro que emerge dessa interação.

Como fazer uma boa gestão do conhecimento na empresa?

Pense do macro para o micro (nunca o contrário)

Vamos usar a produção de conteúdo para redes sociais como um exemplo para eu explicar para você esse conceito de pensar do macro para o micro.

Imagina que o seu setor de marketing precisa produzir 30 posts por mês para alimentar o Instagram da sua empresa. Em geral o time fica super perdido porque tem que ficar "inventando" temas, subtemas, tópicos aleatórios para encher o feed.

Mas e se você pensasse da seguinte maneira: eu posso criar um conteúdo rico, de valor mesmo, mais amplo como por exemplo um artigo para o blog, uma vídeo aula, ou até mesmo uma live, porque esse tipo de conteúdo vai cobrir diversos tópicos relacionados a um mesmo tema.

Com esse único conteúdo pronto, o que você precisa fazer depois é fragmentá-lo no formato de social posts, de dicas, e até mesmo de respostas ou macros para o seu setor de atendimento. Tudo vai depender do tema que você escolher e da profundidade que você quiser colocar naquele conteúdo.

Mas aí nesse caso o trabalho seria apenas um: criar um conteúdo rico para a partir dele criar conteúdos menores, frases de efeito, macros, dicas e assim por diante.

Tenha um objetivo claro para aquele conteúdo que está sendo gerado

Considere que tudo na sua empresa gera dado, informação, e conhecimento potencial. Todas as reuniões, conversas, treinamentos, tudo isso gera material para você usar como fonte de conhecimento dentro do seu negócio.

Mas antes de sair por aí documentando tudo, ou simplesmente registrando tudo que é falado ou feito aí no seu negócio, você precisa ter um objetivo claro para dar o tratamento ideal aquilo que está sendo gerado.

Basta pensar da seguinte maneira se hoje você vai ter uma reunião estratégica de vendas com o seu time e se porventura você considera que vai transmitir alguma informação importante vai ensinar alguma ferramenta nova ou vai compartilhar algum dado que eles precisam conhecer naquele momento e também no futuro Então vale a pena fazer um registro adequado desse encontro.

E quando você pensa assim, você começa a orquestrar melhor todas as ações que desempenha aí com o seu time. Se antes você simplesmente faria um agendamento e realizaria essa reunião sem pauta, sem tempo determinado, sem uma lista de anotações por exemplo, eu tenho certeza que depois de ler esse conteúdo, você vai se preparar melhor para prover o encontro de melhor qualidade e poder usá-lo como fonte de conhecimento no futuro.

Escolha uma boa ferramenta para centralizar conhecimento produzido na empresa

Usar os recursos certos para fazer um determinado tipo de trabalho é de fundamental importância para a qualidade do que vai ser entregue e para o tempo que vai ser usado na execução daquilo.

Um exemplo básico é quando você quer fazer um bolo e não tem os instrumentos usados na confeitaria, como por exemplo, uma boa batedeira, uma peneira para farinha e assim por diante. O bolo pode até sair, mas com certeza você vai levar mais tempo para ser feito e pode não ficar tão gostoso. Isso sem contar na energia gasta por quem teve que bater o bolo à mão e desembolotar a farinha no braço (tomara que não tenha sido necessário usar claras em neve 😂)

Então, a dica aqui é nunca tentar economizar neste recurso e escolher uma ferramenta adequada para o tipo de negócio que você tem e para o nível de intimidade que seu time tem com tecnologia, porque também de nada adianta escolher uma ferramenta muito robusta e o time não conseguir usar.

Nossas recomendações de ferramentas

Para te ajudar no seu processo de tomada de decisão e economizar um pouco de tempo na pesquisa de ferramentas vamos te apresentar duas possibilidades:

Notion

O Notion é uma ferramenta que a gente ama aqui no Instituto Infinito, nós usamos o Notion para gerenciar simplesmente tudo que a gente faz aqui na empresa, inclusive o conhecimento.

Mas o que eu quero que você entenda, é que o Notion é uma ferramenta super completa para gerenciar tarefas, projetos, notas, listas, estudo e pesquisas (e muito mais), porém ele não é uma ferramenta exclusiva para gestão do conhecimento no formato Zettelkasten.

Obs: eu uso o Notion na empresa, mas para gerenciar meus estudos e pesquisas pessoais (mesmo aqueles que vou aplicar no trabalho) eu uso o Lattics.

Lattics

Se você é um estudante inveterado, ou se você é um CEO que tem que dar conta de muita informação e muito estudo, para aplicar estrategicamente na sua empresa, ou se você é um pesquisador, professor… Então, a nossa sugestão é que você use o Lattics.

Nós vamos usar as palavras dos próprios criadores da ferramenta para descrevê-la:

Notas de gerenciamento de conhecimento "semelhantes ao cérebro". Acho que a gente não precisa dizer mais nada, né?

Em resumo, vale a pena fazer uma pesquisa e observar as semelhanças e as diferenças entre as duas ferramentas, e claro, de acordo com os seus objetivos corporativos ou os seus objetivos pessoais, escolher aquela que faz mais sentido para você.

É importante lembrar que as opções não se restringem a essas duas, existem muitas outras ferramentas semelhantes no mercado, mas a gente usa essas.

E aí o que mudou para você depois de ter contato com esse conteúdo?

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